Biura podróży wciąż oszukują klientów

– W takiej sytuacji doradzam złożenie reklamacji – mówi prawnik Kamil Pietrzyński. – Klient ma na to 30 dni od powrotu z wycieczki. W takim samym terminie jej organizator musi na nią odpowiedzieć. Jeżeli tego nie zrobi, oznacza to, że uznał roszczenia.
Uczestnik może złożyć reklamację bezpośrednio u rezydenta na miejscu. W takiej sytuacji rezydent powinien potwierdzić przyjęcie reklamacji i jeżeli jest ona uzasadniona, w miarę swoich możliwości naprawić nieprawidłowości. Złożenie reklamacji od razu u rezydenta nie jest jednak obowiązkiem, ale uprawnieniem uczestnika wycieczki. W związku z tym może on złożyć swoją reklamację dopiero po powrocie z wakacji
W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest zobowiązany do szczegółowego uzasadnienia na piśmie przyczyny odmowy. Nie może nie uwzględnić roszczeń klienta i w ogóle go o tym nie poinformować.
Dobrze jest, jeżeli klient na poparcie swoich roszczeń ma jakieś dowody, np. zdjęcia czy zeznania świadków.
W reklamacji musimy wskazać jakiego odszkodowania się domagamy. Często jego określenie może stwarzać trudności. Ciężko jest określić, ile powinniśmy zażądać w przypadku, gdy nasz pokój nie spełnia standardów, o których zapewniał nas organizator. Za pomoc może nam posłużyć tzw. karta frankfurcka, która procentowo określa kwotę odszkodowania.

Karta Frankfurcka została opracowana przez Izbę Cywilną Wyższego Sądu Krajowego, nie ma mocy wiążącej (nie jest w Niemczech prawem stanowionym), jednakże jej postanowienia są powszechnie stosowane zarówno przez niemieckie biura turystyczne, jak i sądy. Stopa procentowa jest zasadniczo obliczana od łącznej ceny wycieczki. Kartę coraz częściej wykorzystuja również konsumenci z innych krajów.
Jedną z dyskusyjnych kwestii jest zagadnienie odpowiedzialności biur podróży, tzn. czy ich odpowiedzialność ogranicza się tylko do szkody majątkowej czy obejmuje także szkodę niemajątkową za tzw. zmarnowany urlop.
Dzięki uchwale Sądu Najwyższego z 19.11.2010 r. (sygn. akt III CZP 79/10) klient biura turystycznego, który poczuł się oszukany, gdyż jego "wakacje marzeń” nie pokrywały się z podpisaną umową czy ofertą katalogową biura, ma prawo żądać naprawienia przez to biuro szkody i to nie tylko szkody majątkowej, ale także ma prawo żądać zadośćuczynienia za szkodę niemajątkową w postaci zmarnowanego urlopu. 

Przed podpisaniem umowy o urlop z biurem podróży, należy dokładnie przestudiować ofertę, a także informacje zawarte w broszurach, folderach i katalogach. W razie jakichkolwiek niejasności, pytajmy o szczegóły przedstawiciela biura podróży. Na kilka kwestii należy zwrócić szczególną uwagę.

Bardzo często cena jest atrakcyjna, gdyż obejmuje tylko część opłaty za imprezę turystyczną, dlatego spytajmy czy cena zawiera wszelkie konieczne należności, podatki i opłaty, a jeżeli nie, jakie okoliczności mogą spowodować podwyższenie ceny.

Jeżeli cena jest w walucie obcej ważne jest według kursu jakiego banku jest przeliczana na walutę polską i z jakiego dnia brany jest pod uwagę kurs, tzn. wpłaty zaliczki, czy wpłaty ostatecznej
kwoty.

Ważne jest czy cena obejmuje wszystkie usługi, czy tylko niektóre – a jeśli niektóre to jakie. Musimy dopytać jakie kwoty będziemy zobowiązani zapłacić na miejscu, np. czy leżaki są bezpłatne, czy napoje podawane przy posiłkach są wliczone w cenę, czy w trakcie pobytu przewidywane są wycieczki, a jeżeli tak, czy są wliczone w cenę, czy płatne dodatkowo na miejscu, co z opłatą za wejście do zwiedzanych obiektów, czy można dostać zniżki dla rodziny z dziećmi, z czego mogą korzystać dzieci nieodpłatnie i w jakich granicach wiekowych, itd.