Gdy jesteśmy rozczarowani usługami firmy turystycznej

Ci pierwsi jadą z nadzieją na niezapomniane wrażenia, ci drudzy przyjeżdżają, czasami bardzo zawiedzeni z jakości usług firmy turystycznej.

Plaża dwa kilometry od hotelu, a miała być "blisko”, strata doby hotelowej przez opóźniony lot, zagubienie bagażu przez linie lotnicze czy drogi sprzęt fotograficzny kupiony podczas podróży po Europie, który okazał się być bublem – to wspomnienia, jakie wiele osób przywozi z wakacji.

Niezadowolony konsument ma możliwość podzielenia się negatywnymi doświadczeniami na temat usług danej firmy z rzeszą odbiorców poprzez serwisy społecznościowe i fora internetowe. Zła opinia rozprzestrzeni się wirusowo, a koszty utraty reputacji mogą być bardzo wysokie.

Dlatego przedsiębiorcy coraz chętniej uwzględniają racje konsumenta jeszcze w początkowym etapie reklamacji. Europejskie Centrum Konsumenckie podpowiada, jak napisać reklamację i walczyć o swoje prawa w takich przypadkach.

Pokój w suterenie zamiast widoku na morze, zwiedzanie sklepów z tandetą zamiast starożytnych ruin – to się czasami zdarza w czasie zagranicznego urlopu. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych z 1997 roku organizator wycieczki odpowiada za niewykonanie (lub nienależyte wykonanie) umowy.

W przypadku niezadowolenia z usług biura podróży warto skorzystać z Tabeli Frankfurckiej (dostępna jest ona na stronie www.konsument.gov.pl). Chociaż nie jest to formalnie obowiązujący dokument, pomaga w oszacowaniu wartości szkody – czyli jakiej obniżki ceny można domagać się np. za nieodpowiedni standard pokoju, brak klimatyzacji czy zanieczyszczony basen hotelowy.

– Konsument ma 30 dni na złożenie reklamacji od momentu powrotu z wakacji. Biuro podróży, które organizowało wyjazd, jest zobowiązane ustosunkować się do skargi w ciągu 30 dni. Jeśli odrzuci roszczenia lub wcale nie odpowie, warto poprosić o pomoc rzecznika konsumentów albo zwrócić się do nas – wskazuje Elżbieta Seredyńska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Po wylądowaniu w kraju urlopowicz dowiaduje się, że przewoźnik zagubił jego bagaż lub walizka uległa zniszczeniu podczas przeładunku. W takiej sytuacji ma prawo domagać się odszkodowania w wysokości do 4.600 złotych. Aby otrzymać rekompensatę, konsument musi udowodnić, że poniósł szkodę. W tym celu konieczne jest przedstawienie kopii tzw. PIR, czyli protokołu nieprawidłowości bagażowej, który należy wypełnić jeszcze na lotnisku.

Następny krok stanowi złożenie reklamacji – w ciągu 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu (przepisy nie precyzują terminu na reklamację zaginionego bagażu).

– Do udowodnienia wartości poniesionej szkody niezbędne są rachunki za samą walizkę czy przedmioty, które się w niej znajdowały (np. odzież, kosmetyki itp.). W przeciwnym razie przewoźnik obliczy odszkodowanie na podstawie wagi zarejestrowanego bagażu, a to jest zwykle mniej korzystne dla konsumenta – mówi Małgorzata Furmańska.

Strajk załogi, tornado czy wybuch wulkanu – to przykłady tak zwanej siły wyższej, z powodu której loty są odwoływane lub występują opóźnienia. Jednak nawet takie sytuacje nie wyłączają obowiązku opieki przewoźników wobec pasażerów.

Opieka oznacza informowanie konsumentów na bieżąco o stanie opóźnienia, ale też dostarczenie bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania. Przewoźnik ma także obowiązek zapewnić darmowy nocleg w hotelu, gdy lot nastąpi co najmniej dzień po terminie.

– Jeśli konsument nie otrzymał należnej mu opieki, np. napojów czy posiłku podczas kilkugodzinnego oczekiwania na lotnisku, jest to podstawa do reklamacji. Warto do niej załączyć paragony za wizytę w barze na lotnisku z żądaniem zwrotu poniesionych kosztów.

Pasażerowie mają możliwość powołania się na prawo do odszkodowania, jeżeli z tytułu opóźnienia lotu dotarli na miejsce co najmniej 3 godziny po planowanym czasie lądowania albo jeżeli lot został odwołany.

Wysokość rekompensaty wynosi od 250 do 600 euro (w zależności od zasięgu podróży). Wyjątkiem od tej zasady jest sytuacja, gdy odwołanie lub opóźnienie lotu nastąpiło z powodu siły wyższej, czyli między innymi strajku lub złych warunków atmosferycznych.

Wakacyjna podróż pocią-giem trwała dłużej niż wskazywał rozkład? Za opóźnienie można domagać się odszkodowania: 25 proc. ceny biletu, gdy sięgnęło od 60 do 119 minut i 50 procent ceny biletu, jeśli pociąg był opóźniony o 120 minut lub więcej. Dotyczy to przejazdów na terenie Polski i krajów Unii Europejskiej pociągami: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity lub EuroNight. Pasażer powinien poprosić konduktora o potwierdzenie faktu opóźnienia na bilecie, a następnie złożyć pisemną skargę do przewoźnika.

Polski ustawodawca skorzystał z możliwości wyłączenia – przepisy umożliwiające uzyskanie odszkodowania za opóźnienie nie mają zastosowania do przewozów miejskich, podmiejskich i regionalnych (czyli na przykład tanich linii kolejowych).

Sprzęt RTV, obiektyw fotograficzny czy damskie szpilki – każdy produkt kupiony w jednym z krajów UE, Norwegii lub Islandii – można reklamować w ciągu dwóch lat od momentu zakupu, jeśli ujawniła się w nim wada (np. aparat fotograficzny przestał działać, z buta odpadł obcas).

Reklamację należy przygotować w języku zrozumiałym dla sprzedawcy (uniwersalny będzie język angielski) i wysłać na jego adres listem poleconym albo e-mailem za potwierdzeniem odbioru. Wadliwy produkt także należy odesłać, aby przedsiębiorca mógł ocenić powstałą usterkę.

Dodatkową podstawą dochodzenia roszczeń może być gwarancja przyznana przez producenta czy importera (jej wydanie nie jest obowiązkowe). W takiej sytuacji, np. usterki telewizora, który został zakupiony podczas pobytu w Berlinie, można zgłosić w serwisie gwarancyjnym na terenie Polski (jeśli taki jest wskazany) zamiast wysyłać sprzęt o dużych gabarytach do sprzedawcy w Niemczech.

Warto skorzystać z gotowych formularzy w języku polskim lub angielskim, które są dostępne na www.konsument.gov.pl (w zakładce "Złóż skargę'').

Reklamację można też napisać odręcznie. Niezbędnymi elementami takiego pisma są: opis problemu (np. brudna plaża, brak klimatyzacji w hotelu), wskazanie czego oczekujemy (np. zwrotu pieniędzy – należy podać kwotę lub procent), potwierdzenie zawarcia transakcji (np. umowa z biurem podróży, karta pokładowa, paragon ze sklepu), a także dowody wskazujące na naruszenie umowy przez przedsiębiorcę (np. zdjęcia zanieczyszczonej plaży czy kopia protokołu wskazującego zniszczenie walizki przez przewoźnika lotniczego).

Co rozrobić jeśli reklamacja nie poskutkowała, zagraniczne linie lotnicze czy biuro podróży odmówiły uwzględnia racji konsumenta? W takich przypadkach pomocą służy Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK).

Prawnicy udzielają bezpłatnych porad prawnych i informacji o prawach konsumentów w UE (tel. 22 55 60 118). ECK pomaga również w polubownym dochodzeniu roszczeń od przedsiębiorców zarejestrowanych poza Polską, w krajach UE. Wystarczy wysłać do ECK wypełniony formularz skargi, dostępny na www.konsument.gov.pl lub napisać na adres [email protected]