Tajemniczy klient czyli zakupy pod przykrywką

Tajemniczy klient robi zakupy pod przykrywką, a przy okazji bada jakość obsługi. Spostrzeżenia przekazuje firmie marketingowej, która na zlecenie sklepu czy banku sprawdza, jak pracują jej pracownicy. Z tej metody korzystają dziś sieci sklepów, banków, hoteli, stacji benzynowych, a także firmy telekomunikacyjne i dilerzy samochodowi. W Słupsku tak badano m. in. salony Ery, sklep Obi, oddziały banków PKO BP i BZ WBK, a także dilerów Renault i Volkswagena.

Za jedno odwiedzenie sklepu i spisanie raportu tajemniczy klient dostaje od 20 do 40 zł. Najłatwiej zostać tajemniczym klientem, rejestrując się przez internet w bazie którejś z firm badawczych. Ale to nie jedyna droga. – W różnych częściach Polski pracuje dla nas kilkudziesięciu koordynatorów regionalnych, którzy rekrutują tajemniczych klientów. Prowadzimy też bazę tych, którzy sami się do nas zgłaszają, obecnie mamy w niej kilka tys. osób. – informuje Konrad Samula z gdyńskiej firmy Centrum Badań Marketingowych Test.

– Zanim pójdą do sklepów czy banków, przechodzą przeszkolenie, podczas którego ćwiczą nawet sytuacje, które mogą się im przytrafić. Wbrew stereotypom tajemniczy klient nie może prowokować tych, których bada. – Audytor ma być przezroczysty. Nie różni się od zwykłego klienta. Swoim zachowaniem, ubiorem i sposobem mówienia nie może budzić podejrzeń. Ma być spostrzegawczy i obiektywny – wylicza Samula.

Czemu służą takie badania? Wzmożona konkurencja na rynku sprawia, że obsługa klienta jest często tym, co najbardziej różnicuje firmę bądź usługę w świadomości konsumenta – pozwala odnieść sukces bądź jest przyczyną porażki. Jeśli obsługa nie umie zająć się klientem, to może oznaczać tylko straty, bo niezadowolony niczego nie kupi, a co gorsze, więcej już nie wróci. Mało tego – może powiedzieć znajomym, że nie warto tam zaglądać. Dlatego firmy coraz chętniej korzystają z tej metody, aby poprawiać jakość swoich usług. O tym, że badanie staje się coraz bardziej popularne świadczy fakt, że tylko w zeszłym roku tajemniczy klienci przeprowadzili w sumie 184 tys. obserwacji, a firmy wydały na ten cel prawie 15 mln zł.