Zmiany i zwolnienia w Enerdze. Zamykają biura obsługi

Grupa Energa wprowadza zmiany w obsłudze i sprzedaży. Wynikają one ze spadającej liczby osób korzystających z tradycyjnych punktów obsługi klienta, co sprawia, że ich funkcjonowanie traci ekonomiczne uzasadnienie.

- Firma skupia się na dalszym rozwoju obsługi telefonicznej i internetowej. Wprowadzane od kilku lat rozwiązania pozwalają dziś wygodnie i bez wychodzenia z domu załatwić wszystkie sprawy związane z taryfą, rachunkiem czy zawarciem nowej umowy - mówi Jakub Dusza z biura prasowego Energi. - W związku z tym BOK w Lęborku już przestał działać, BOK-i w Słupsku zostaną natomiast przekształcone w salony sprzedaży Energa i skupią się na oferowaniu produktów i usług firmy.

Jak precyzuje Jakub Dusza, w 2013 roku tylko jeden na 10 klientów wybierał obsługę w tradycyjnym biurze obsługi, z Telefonicznym Biurem Obsługi Klienta (tBOK) co miesiąc kontaktuje się około 100 tys. osób, a liczba klientów Elektronicznego Biura Obsługi Klienta (eBOK) w ostatnich trzech latach wzrosła 24-krotnie. W 2013 roku 90 procent spraw klienci załatwiali właśnie poprzez tBOK i eBOK.

W BOK-u w Lęborku pracowało sześć osób.

- Dla wszystkich pracowników placówki przygotowane zostały specjalne pakiety osłonowe, a część osób może podjąć dalszą współpracę z firmą - mówi Jakub Dusza. - Trwa proces zgłaszania się pracowników do Programu Dobrowolnych Odejść. Mogą też oni aplikować na stanowisko w innej lokalizacji lub wybrać współpracę w innej formie, dlatego nie możemy jeszcze określić liczby pracowników, którzy skorzystają z poszczególnych rozwiązań.

- Modyfikacja dotychczasowego modelu obsługi klienta jest wynikiem szeregu analiz i poszukiwań optymalnych rozwiązań dla klientów - mówi Jacek Staruch, dyrektor Pionu Sprzedaży i Obsługi Rynku Masowego w Energa Obsługa i Sprzedaż. - Chcąc wzmacniać naszą pozycję rynkową, wychodzimy naprzeciw zmieniającym się zachowaniom naszych klientów i wprowadzamy nowoczesne kanały kontaktu doskonale znane konsumentom z sektora bankowego czy telekomunikacyjnego.

Klienci korzystający do tej pory z tradycyjnych biur obsługi klienta będą mieli do dyspozycji rozwijane od kilku lat i sprawdzone sposoby załatwienia wszystkich spraw związanych z energią elektryczną. - Jednocześnie zwróciliśmy się do lokalnych władz z propozycją zamieszczenia na terenie urzędów miast panelu telefonicznego oraz internetowego, tzw. infokiosku. Za jego pośrednictwem klient mógłby bezpłatnie połączyć się z naszą firmą poprzez internet lub telefon - mówi Dusza.

- Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta

W czynnym 24 godziny na dobę eBOK-u (ebok.energa.pl) każdy może uzyskać szczegółowe informacje o swojej umowie, cenach usług, płatnościach, pobrać formularze kontaktowe czy złożyć reklamację. Można też złożyć wniosek o zawarcie umowy. Firma wyśle wówczas na swój koszt kuriera, który dostarczy i odbierze podpisany dokument. Stale rozwijane jest również Mobilne Biuro Obsługi Klienta (meBOK), które w formie aplikacji na telefony z systemami iOS i Android oferuje podobne usługi, co eBOK.

Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta

Dostępne przez 12 godzin na dobę pod numerem 555 555 500 pozwala załatwić sprawy związane
z podpisywaniem umów i rozliczeniem rachunków za prąd. Średni czas połączenia to ok. 4-5 minut. Połowa połączeń odbierana jest przez konsultantów w czasie poniżej 20 s., a zdecydowana większość spraw załatwiana jest podczas pierwszego kontaktu. To wygodna propozycja szczególnie dla osób starszych, które nie muszą dojeż-dżać do placówki i ponosić dodatkowych kosztów. Konsultanci w tBOK mają dostęp do indywidualnego konta klienta, dzięki czemu mogą udzielić wszystkich niezbędnych informacji czy np. przyjąć reklamację. Konsultanci krok po kroku wyjaśnią też, jak np. podpisać umowę
- przez eBOK lub wysyłając dokumenty tradycyjną pocztą. W jednym i drugim wypadku umowę na koszt firmy przywiezie i odbierze kurier. tBOK czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach od 8 do 20.