Dzień Praw Konsumenta. Jak wiedzę na temat swoich praw oceniają Polacy? Co reklamują najczęściej? Gdzie możemy zwrócić się o pomoc?

– Tylko 8 proc. Polaków ocenia swoją wiedzę na temat praw konsumenta jako bardzo dobrą, większość z nas twierdzi, że zna swoje prawa w stopniu przeciętnym lub wystarczająco dobrym – tłumaczy w rozmowie ze Strefą Biznesu Magdalena Król, rzecznik klienta, Digital Care. – Zaledwie 1 proc. Polaków twierdzi, że nie zna swoich praw w ogóle – dodaje.

W kontekście praw konsumenta najczęściej korzystamy z możliwości zwrotu zakupów internetowych w ciągu 14 dni od transakcji. Taką odpowiedź wybrało 55 proc. respondentów. Nieco rzadziej (51 proc.) decydujemy się na reklamację wadliwego towaru na podstawie gwarancji. Często także oddajemy produkty w sklepach stacjonarnych, które dopuszczają taką możliwość (35 proc.). Co piąty z nas reklamował zakup na zasadach rękojmi oraz odstępował od umowy.

52 proc. osób korzysta z praw konsumenta do 5 razy w roku. Co ciekawe, jedynie 16 proc. Polaków robi to częściej, a jeśli już, to od 5 do 10 razy (12 proc.). Aż 16 proc. wcale nie korzysta z możliwości, jakie dają im prawa konsumenta.

– Cenimy sobie możliwość zwrotu towaru w sklepach stacjonarnych, których polityka sprzedaży dopuszcza taką możliwość – dodaje. – Zdecydowanie rzadziej decydujemy się reklamować usługi – wskazuje Król i dodaje, że mniej niż 5 proc. z nas kiedykolwiek reklamowało usługi bankowe, ubezpieczeniowe, zdrowotne czy kosmetyczne.

Wśród najczęściej reklamowanych towarów można wymienić przede wszystkim:

• urządzenia elektroniczne (43 proc.),
• obuwie (38 proc.),
• ubrania (37 proc.).

Co dziesiąty Polak interweniował w sprawie oferty telekomunikacyjnej, ale pozostałe obszary, takie, jak bankowość, ubezpieczenia czy zdrowie łącznie wskazało mniej niż 10 proc. badanych.

– W naszym badaniu szczególnie dużo miejsca poświęciliśmy elektronice. Z danych wynika, że Polacy reklamują w tej kategorii głównie sprzęt AGD (37 proc.) i smartfony (30 proc.). Co czwarty z nas zwracał urządzenia peryferyjne, a co piąty telewizory i sprzęt audio. Liczby pokazują, że kluczowy powód takich decyzji jest jeden – wada fizyczna towaru, która polega na jego niezgodności z umową. Tę odpowiedź wskazuje 72 proc. osób – wymienia Król.

Choć ogólnie respondenci uznali, że to elektronika najczęściej wymaga reklamacji, to z danych wynika, że zwykle korzystają z tej opcji raz na kilka lat (44 proc.) bądź raz w roku (41 proc.), na ogół z pozytywnym skutkiem – 92 proc. badanych uzyskało w kwestii złożonej reklamacji pozytywną decyzję.

Badanie pokazuje, że Polacy rzadko udają się po pomoc do instytucji powołanych do ochrony praw konsumentów, takich, jak Rzecznik Praw Konsumenta, Rzecznik Finansowy czy UOKiK. Po takie wsparcie kiedykolwiek sięgnął jedynie co piąty badany. Podobnie sytuacja wygląda z kontaktem z rzecznikami klienta, pracującymi w firmach.

– Zwykle konsumenci korzystają z pomocy rzecznika klienta, gdy zostały wyczerpane wszystkie wcześniejsze ścieżki reklamacji w danej firmie, bądź też pojawiają się sytuacje, które nie podlegają standardowym procedurom. Tych jest oczywiście zdecydowanie mniej, stąd taka pomoc nie jest codziennością. Powinniśmy jednak zdawać sobie sprawę, że kontakt z osobą odpowiedzialną za reprezentowanie interesów klienta wewnątrz firmy może ułatwić i przyśpieszyć znalezienie satysfakcjonującego rozwiązania – podsumowuje Król.