Halo, czy to przychodnia w Ustce? Nie, konsultant PZU Zdrowie

PZU Zdrowie SA poinformowało, że od 1 lutego 2023 „ruch telefoniczny przychodzący do placówek medycznych w Ustce, Zaleskich i Bałamątku został przekierowany na infolinię PZU". Oznacza to, że pacjent dzwoniący do przychodni połączy się z konsultantem infolinii PZU Zdrowie.

Do przychodni w Ustce niejednokrotnie ciężko było się dodzwonić, bo panie z recepcji obsługiwały pacjentów na miejscu albo rozmawiały z innego telefonu, albo ta właśnie linia była zajęta przez innego pacjenta. Takie sytuacje zdarzały się także na przykład w Bałamątku, gdy telefonu nie mogła odebrać pielęgniarka, która właśnie pobierała krew.

PZU Zdrowie tłumaczy, że nowa forma kontaktu ma na celu usprawnienie komunikacji pacjentów z placówką medyczną. Infolinia ma sprawić, że linia nigdy nie będzie zajęta, a połączenia zawsze odebrane – w godzinach 8-18.

W mediach społecznościowych pojawiły się sygnały ustczan, że na połączenie czeka się kilkanaście minut, a nawet prawie pół godziny, że gdy konsultant się nie zgłasza, następuje rozłączenie. Jedna z ustczanek napisała, że gdy infolinia zawiodła, pojechała do przychodni dziecięcej. Było tam pusto i od razu zarejestrowała dziecko do lekarza.

- Reagujemy na każdy taki sygnał i na bieżąco go wyjaśniamy. Po kilku dniach działania infolinii już jest lepiej. Skrócił się czas oczekiwania na konsultanta – mówi Iwona Sapowicz, nowa kierownik Centrum Medycznego w Ustce PZU Zdrowie, wyjaśniając, na czym polega zmiana: - Po prostu telefonu nie odbiera pani Kasia, czy pani Gabrysia z przychodni, ale konsultanci, którzy w grafiku widzą to samo, co my widzimy. Infolinia nie oznacza, że do przychodni nie można przyjść osobiście, aby się zarejestrować. Nadal funkcjonują przynoszone przez pacjentów „karteczki” z listą leków, które ma przepisać lekarz. Nie ma takiej możliwości, aby połączenie zostało przerwane, zanim zgłosi się konsultant. W PZU Zdrowie w Polsce infolinia funkcjonuje już od wielu lat. Nie jest dodatkowo płatna, a numery telefonów do przychodni się nie zmieniły. Połączenia są przekierowywane. Proszę, by starsze osoby, które nie słyszą znajomego głosu w słuchawce, tylko „PZU Zdrowie”, nie rozłączały rozmowy. Do infolinii trzeba się przyzwyczaić. Po prostu mieć trochę cierpliwości. Zmiany zawsze budzą niepokój.

Dzwonimy na numer przychodni przy ul. Kopernika w Ustce. Najpierw PZU Zdrowie wita się z nami, informuje, że wszystkie rozmowy są nagrywane, następnie uprzedza o RODO i w końcu prosi o wybranie cyfry na klawiaturze w zależności, czy chcemy wybrać się do lekarza rodzinnego, specjalisty, czy skorzystać z usług komercyjnych. Po wybraniu opcji słyszymy komunikat: ”Proszę czekać. Wszyscy konsultanci są zajęci”.

Czekamy około 6 i pół minuty. Zgłasza się konsultant, który wyszukuje wolny termin do wybranego lekarza rodzinnego. Znajduje dwa – za 11 lub za 13 dni. Podpowiada, że wcześniej może zwolnić się miejsce, ale trzeba zadzwonić w konkretny dzień przyjęć lekarza. W sumie czas całego połączenia to 9 minut i 40 sekund.

Następnym razem czekamy krócej, bo 2 i pół minuty. Zgłasza się konsultantka, która wypytuje dokładnie o miejscowość, ulicę i nazwisko lekarza. Okazuje się, że jest wolny termin do pani doktor już w tym tygodniu. Jeśli komuś, kto - załóżmy - chce tylko skierowanie, nie odpowiada termin, musi dzwonić jeszcze raz. Konsultantka na następny tydzień zarejestrować nie może, bo „placówka nie odblokowała terminów”.

Co oznacza blokada grafiku?
- Problem wynika z tego, że musimy zabezpieczyć 50 procent wolnych miejsc do każdego lekarza na dany dzień, aby pacjenci wymagający pilnej wizyty mogli się do niego jak najszybciej dostać. Tych terminów konsultanci nie widzą z wyprzedzeniem, bo są one odblokowywane dopiero w konkretnym dniu rano - tłumaczy Iwona Sapowicz. - Wówczas można rejestrować się od godziny 7.30 w przychodni lub od godziny 8 przez infolinię.

Jednak – jak podkreśla Iwona Sapowicz - największym problemem, nie tylko Ustki, jest brak lekarzy. Nie wszyscy też medycy są dostępni w przychodni każdego dnia. Są dni, kiedy lekarz przyjmuje pacjenta „z marszu”, ale także takie, gdy pacjenci muszą uzbroić się w cierpliwość.