Wyjeżdżamy na wakacje i nie wiemy, jakie mamy prawa

Takie są wyniki badań, jakie przeprowadził ośrodek TNS Polska zamówionego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 51 procent ankietowanych Polaków wie, że można zareklamować wycieczkę kupioną po obniżonej cenie. Odwrotnej odpowiedzi udzieliło 19 proc., a 30 proc. nie miało zdania. Jednak tylko 7 procent konsumentów wie, że mamy na to aż 30 dni. Z kolei 19 procent badanych uznało, że prawo nie określa dokładnego terminu, zaś 28 procent myślało, że ma na to dwa tygodnie. Pozostali nie wskazali żadnej odpowiedzi.

W tym sezonie do miejskiego rzecznika konsumentów w Słupsku nie wpłynęła jeszcze żadna skarga na usługi turystyczne. Ale wakacje tak naprawde dopiero rozpoczęły się. W poprzednim sezonie rzecznik zajmował się 10 takimi sprawami.

- Jest ich niewiele, ale z tendecją wzrostową. Skargi dotyczyły warunków panujących w hotelach, które, zdaniem konsumentów, były inne niż w ofercie albo skrócenia wyjazdów ze względu na terminy połączeń lotniczych. Dwa razy wycieczka, zamiast na Gdańskim lotnisku, zakończyła się w Poznaniu albo w Krakowie - wylicza Marek Downar-Zapolski, miejski rzecznik konsumentów w Słupsku.

Podobną liczbę skarg na biura podróży zajmuje się Aleksandra Łyczak, powiatowa rzecznik konsumentów z Lęborka. - Ostatnia dotyczyła wycieczki objazdowej. Jeden z hoteli miał trzy gwiazdki, tymczasem oferta przewidywała cztery. Okazało się, że nie ma podstaw do wypłaty odszkodowania, bo organizator w czasie wycieczki zapewnił swoim klientom inne świadczenia, a ustawa taką możliwość też przewiduje - mówi Aleksandra Łyczak.

Rzecznik konsumentów może interweniować w sporze z przewoźnikiem dopiero po tym, jak konsument złoży pisemną reklamację we właściwym terminie. - Mogę pomóc takie pismo napisać - deklaruje Downar-Zapolski. W poprzednich latach spory kończyły się ugodą z biurem podróży. - Niekiedy przewoźnicy oferują także rabat na inną wycieczkę - wyjaśnia rzecznik.

Żadna skarga, która wpłynęła do lokalnych rzeczników nie dotyczyła wystąpienia w umowach klauzul niedozwolonych. Taki stan rzeczy nie powinien zaskakiwać. Jak wynika z sondażu TNS Polska, tylko 25 proc. badanych wie, że jest to spis warunków, które nie powinny znaleźć się w umowie. Pozostali wskazywali, iż jest to lista niedozwolonych zachowań turysty (8 proc.) lub wykaz biur podróżny, których działalność jest niedozwolona (10 proc.).

- Podstawowym błędem wczasowiczów jest barak dokumentacji, na przykład zdjęć, na podstawie których można by udowodnić, że warunki na miejscu były inne niż w umowie. Ludzie niepotrzebnie czekają z reklamacją do powrotu. Zamiast pisemnie powiadomić o problemach rezydenta reprezentującego biuro podróży na miejscu - twierdzi słupski rzecznik konsumentów.

Marek Downar-Zapolski uważa, że największym zagrożeniem dla konsumentów usług turystycznych jest słaba kondycja finansowa biur podróży. - Dlatego przed wyjazdem warto sprawdzić, czy nasz organizator wyjazdu posiada ubezpieczenie od odpowiedzialności cywilnej - dodaje. Taką informacje można uzyskać w Urzędzie Marszałkowskim w Gdańsku lub w Ministerstwie Sportu i Turystyki.

Niewielka liczba spraw zgłaszanych do rzeczników może być wynikiem tego, że niewielu z nas czyta umowy, które podpisuje z biurem podróży. Robi tak jedynie 29 procent z nas, 19 robi tak tyko czasami, a aż 57 procent nie czyta ich nigdy.